Een kleine, niet zo’n fijne Twitter-case...

Ik ben een fan van Scotch & Soda. Fijne kleding en ik koop er best veel. Kwaliteit is zeer redelijk en eigenlijk heb ik nooit klachten. Tot ik laatst een winterjas kocht en elke keer als ik de rits wilde sluiten er stof tussen bleef hangen. Eerst doe je nog voorzichtig maar dan irriteert het en ga je rukken en snukken. Elke keer als je de rits sluit een negatieve merkbeleving van Scotch. Dat hoort niet zo en ik besloot dit (met foto) te melden op Twitter. Met de vraag of daar iets aan gedaan kan worden want: super irritant. Ik check of het account actief is (zou eigenlijk altijd zo moeten zijn trouwens) en constateer dat ze op Twitter soms in ieder geval reageren. Helaas niet bij mij. Op 10 januari plaats ik een bericht met vraag (zie foto’s). Op 12 januari nogmaals en daarna nog minstens twee keer (waarvan een keer best flauw, ik geef het toe) gevraagd of ze op zijn minst wilden reageren. Mezelf bekend gemaakt als vaste klant maar helemaal niets!           Dat knaagde aan mijn loyaliteit en merkbeleving. Afgelopen zondag was ik bij Scotch Eindhoven in de zaak en vroeg daar dan maar wat ze ermee konden doen. Een uiterst klantvriendelijke bedrijfsleider zag mijn schade deed niet moeilijk en ruilde hem meteen om voor een nieuwe jas. Prachtig! Ik meld dat dan op Twitter (dat ik online niet maar in de zaak wel geholpen ben) en krijg dan ineens wel reactie. ‘Bedankt voor je feedback.’                       Ik verbaas me erover dat dit in 2018 nog gebeurt. Zoveel tweets komen er niet binnen. Niet afhandelen is nooit een optie. Een klant verliezen is makkelijk een...